BSS:Business support system 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
OSS:Operation support system 運(yùn)營支撐系統(tǒng)
MSS:Management support System 管理支撐系統(tǒng)

(前二者又合稱BOSS:Business and Operation support system ,電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng))在企業(yè)(特別在是電信行業(yè))IT戰(zhàn)略規(guī)劃中占據(jù)了重要地位的三大支柱內(nèi)容.對(duì)于BOSS，面對(duì)客戶是統(tǒng)一的；面對(duì)電信運(yùn)營商，它融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)與運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)，是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺(tái)，同時(shí)也是真正融合了傳統(tǒng)IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的綜合管理平臺(tái)。BSS是面向運(yùn)營商業(yè)務(wù)和服務(wù)的，而OSS是對(duì)BSS提供技術(shù)（特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)）支撐和管理的。有了BSS才會(huì)有OSS。從辯證法角度看，BSS決定OSS，但OSS對(duì)BSS起反作用，二者缺一不可。

BSS往往指計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、客服、營業(yè)等系統(tǒng)
OSS往往指網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)等系統(tǒng)

OSS/BSS是電信運(yùn)營商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，它主要由網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、計(jì)費(fèi)、營業(yè)、賬務(wù)和客戶服務(wù)等部分組成，系統(tǒng)間通過統(tǒng)一的信息總線有機(jī)整合在一起。它不僅能在幫助運(yùn)營商制訂符合自身特點(diǎn)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的同時(shí)幫助確定系統(tǒng)的發(fā)展方向，還能幫助用戶制訂系統(tǒng)的整合標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高用戶的服務(wù)水平。

作為一種高效的信息管理系統(tǒng)，OSS/BSS已在國外電信運(yùn)營商中得到廣泛的運(yùn)用，并在實(shí)踐中積累了大量的成功案例。OSS/BSS解決方案也在這一過程中趨于完善。但國內(nèi)目前還沒有成熟的OSS/BSS系統(tǒng)，電信運(yùn)營商的網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都是各成體系，沒有經(jīng)過有機(jī)整合。目前全球領(lǐng)先的OSS/BSS供貨商主要有Tibco、Portal、HP、Concord、Syndesis、SUN、Micromuse等。思科、亞信、同天等廠商還在國內(nèi)開放了OSS/BSS 實(shí)驗(yàn)室。

boss是業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括：


　　1.計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)

　　狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對(duì)用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計(jì)算費(fèi)用。

　　結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。

　　2.營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)

　　營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來越高。

　　帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制；對(duì)市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。

　　3.客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國電信的"1000"和中國聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能?？蛻舴?wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。

　　多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項(xiàng)的使用功能，多樣的服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營銷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶要求的狀況，通過主動(dòng)地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。

　　這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是BOSS的一部分；中國移動(dòng)的寧宇也表示，中國移動(dòng)現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對(duì)于電信運(yùn)營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對(duì)的問題，在市場上，保住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個(gè)客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。

　　4.決策支持系統(tǒng)

　　決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。

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