從滴滴順風車被吐槽說起 拼車用戶滿意度來自哪里？
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前陣子，網民“大嘴浩浩”最近發(fā)現(xiàn)了一件奇怪的事情，傳說中的“滴滴順風車”還沒有正式上線，就在平臺上宣稱自己是國內拼車第一平臺，感覺被騙了的他第一時間就在微博上向3.15舉報……事實上，了解拼車行業(yè)的人都知道，雖然滴滴在專車、打車領域獨領風騷，但在拼車領域卻與較老牌的嘀嗒拼車差之甚遠。
尤其在用戶評價上，與嘀嗒拼車的好評眾多不同，滴滴順風車幾乎可以成為拼車應用的反面教材了。含著“金鑰匙”的滴滴順風車，似乎從一開始就陷入到了“不受待見”的怪圈中，乘客和車主同時吐槽，網上惡評滿天飛?？诒系膹娏也町?，給拼車行業(yè)提供了鮮活的教材：應該怎樣讓用戶滿意?
第一點啟發(fā)，不要小看拼車市場的復雜程度。
滴滴在打車、專車等領域做的好好的，突然介入到拼車領域中來，其原因只有一點，那就是拼車市場的蓬勃發(fā)展讓其心動，也就導致其上線并未經過仔細斟酌。
滴滴順風車與滴滴快車之間同出一家，存在左右手互搏的現(xiàn)象，無論是車主的角度還是平臺角度上，都是優(yōu)先保障專車快車，導致了滴滴順風車的接單效率極低;車費金額不明確、收款也沒有保障性預付渠道，上線短短幾天便屢次出現(xiàn)車主載完乘客卻沒收到錢的情況，造成車乘關系緊張;
由于平臺優(yōu)先支持滴滴快車，而滴滴順風車只是作為“卡位產品”，對于車主的獎勵與補貼承諾遲遲不肯到賬，影響了車主們的積極性;另外，滴滴順風車綁定微信賬號，真實姓名、頭像、路程等信息全部為對方可見，讓用戶隱私完全曝光……這些原因都在于滴滴順風車將滴滴快車經驗簡單粗暴的復制，理所當然的認為運營體系通用，完全忽略了拼車行業(yè)的專業(yè)性，以至于出現(xiàn)混亂情況。
第二點啟發(fā)，親兄弟明算賬。
正面例子來自嘀嗒拼車，成為拼車領域的最大平臺自然有其道理，首先便是規(guī)則極為明確。嘀嗒拼車的匹配圍繞“順路”原則，與車型、時間等無關，而且從確定路線時便確定了費用，這對于乘客來說是明確而且實惠的;對于車主來說，由于乘客預付費用，在駕車過程中不會感到“受牽制”，車費固定也更不會因為被懷疑繞路而影響雙方信任。在確保利益方面不扯皮的前提下，車主和乘客在拼車過程中更容易流露善良與信任，正能量更多、滿意度也就更高。
從模式上看，專車、打車與拼車有本質上的不同，前兩者是B2C，以為消費者提供專業(yè)服務為己任，由于利益輸送是“自上而下”，企業(yè)平臺的話語權更大，通過直接控制力拉攏車主、并強制執(zhí)行用戶體驗標準。
但拼車是C2C的，車主并不會將自己定位為專業(yè)服務人員，對平臺補貼不敏感，如果平臺沒有科學的交易規(guī)則，只是在交易發(fā)生后再定獎懲，那么平臺將逐漸形成“懲罰——不受控制——用戶吐槽——加強懲罰”的惡性循環(huán)。
在滴滴的崛起過程中，“燒錢”的作用明顯，但這并無法復制到拼車市場上來，只有用戶滿意度的提升才能帶來真正的成長。從對拼車行業(yè)的基本認識上看，滴滴順風車還未能做到兩種不同模式的切換，即便有巨頭資源支持，前景也并不明朗。而嘀嗒拼車則已經形成了口碑和市場增長的良性循環(huán)，對C2C模式下的運營體系建設日漸成熟，在拼車市場大局已定的情況下，有望逐漸實現(xiàn)品牌馬太效應。
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