視頻號小店商家糾紛介入率是什么
我要評論視頻號小店平臺會進(jìn)行售后服務(wù)考核要求，其中“糾紛介入率”就是一個考核指標(biāo)，糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人會被平臺處罰。那么視頻號小店商家如何降低糾紛介入率呢?
視頻號小店商家糾紛介入率是什么
一、什么是糾紛介入率?
1.1定義
用戶發(fā)起的糾紛單量占用戶支付的訂單量的比值。
1.2計(jì)算方式
糾紛介入率=用戶發(fā)起的糾紛單量/用戶支付成功的訂單量
1.3應(yīng)用場景
根據(jù)各視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人的糾紛介入率統(tǒng)計(jì)情況，騰訊有權(quán)對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人根據(jù)《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行售后服務(wù)考核要求，對糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人作出進(jìn)一步處罰。
二、處理售后工單操作指引
2.1處理售后工單路徑：
【平臺通知】-【訂單詳情】-【聯(lián)系買家】
注：通過用戶預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通協(xié)商。
三、常見的售后案例及處理建議
3.1商品發(fā)貨階段售后
3.1.1商品未發(fā)貨/已發(fā)貨情況
(1)商家未發(fā)貨
a.常見案例：
用戶在商家還未發(fā)貨時已提交了退款申請，商家直接拒絕了退款申請，并強(qiáng)行發(fā)貨。導(dǎo)致用戶拒絕簽收，并申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議：
商家按平臺規(guī)則應(yīng)該在規(guī)定時效內(nèi)審核退款，如因特殊情況導(dǎo)致發(fā)貨延遲，我不建議商家直接拒絕退款，而是與用戶溝通協(xié)商，解釋原因并協(xié)商重新發(fā)貨，更新物流情況。如用戶仍不需要該商品并堅(jiān)持退貨，商家不得強(qiáng)制發(fā)貨，且需在規(guī)定時間內(nèi)處理好用戶的退款情況。
(2)商家已發(fā)貨
a.常見案例：
用戶申請退貨申請，但是商家已發(fā)貨，直接拒絕了退款申請，導(dǎo)致用戶拒絕簽收，并申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議：
商家可以與用戶協(xié)商，貨物已發(fā)出，是否還需要退款，如用戶堅(jiān)持退款，商家可以自行聯(lián)系物流公司進(jìn)行截回貨物并審核用戶退款，或商家可以讓用戶進(jìn)行拒簽后，再發(fā)起退款申請，待商家收到貨物后，再進(jìn)行退款，不建議在沒有和用戶溝通的情況下，直接拒絕退款，影響用戶體驗(yàn)。
3.2商品配送階段售后
3.2.1商品物流配送情況
(1)物流已配送，用戶進(jìn)行拒簽并退款
a.常見案例：
物流顯示配送階段，用戶拒絕簽收并申請退款，商家還未收到貨件直接拒絕退款。導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議：
建議商家可以先與用戶協(xié)商，待物流退件后再進(jìn)行退款，切勿直接拒絕退款申請。
用戶配合商家退貨要求，待商家收到貨后，用戶發(fā)起退款，商家需在平臺規(guī)定時效內(nèi)處理退款。
(2)物流配送階段，用戶還未簽收并退款
a.常見案例
物流顯示配送階段，用戶還未簽收即退款，商家來不及截回物流訂單，直接拒絕用戶申請。導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議
建議商家可以先與用戶協(xié)商，因?yàn)樨浳锾幱谂渌碗A段，召回不到物流，麻煩用戶收到貨物時，先進(jìn)行拒簽，待商家收到貨物后再發(fā)起退款，商家會在平臺規(guī)定時效內(nèi)處理退款。
(3)物流顯示已簽收，用戶反饋無簽收并退款
a.常見案例
用戶反饋未收到商品，進(jìn)行申請退款，商家查看訂單，發(fā)現(xiàn)已簽收，故商家直接拒絕了退款申請。導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議
針對簽收異常的問題，商家應(yīng)該先與物流公司確定簽收情況，是否有丟件、派送錯誤的情況，如核實(shí)物流公司問題，商家自行與物流公司進(jìn)行索賠，然后與用戶溝通，是否需要補(bǔ)發(fā)，如用戶仍要求直接退款，請商家在平臺規(guī)定時效內(nèi)處理退款。
3.3商品收貨階段售后
3.3.1商品已簽收申請退貨退款情況
(1)七天無理由退換貨
a.常見案例
商家以福利，清倉，專拍，非質(zhì)量問題不退不換為理由，拒絕用戶以七天無理由退貨退款售后訴求。導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議
遇到用戶的七天無理由退換貨申請，可以先核實(shí)用戶是否超了七天無理由退換貨時效，再進(jìn)行同意退貨申請還是拒絕退貨申請，如因用戶超出了退換貨時效，商家可與用戶說明理由，再進(jìn)行拒絕退貨申請。
七天無理由退貨是按照商品屬性來確認(rèn)的，如商品屬性符合七天無理由退貨的要求，商家需要按要求進(jìn)行退貨退款處理。
(2)商品質(zhì)量/少件問題退貨退款
a.常見案例
商家以聯(lián)系客服處理售后為理由，拒絕用戶以質(zhì)量問題/少件問題的售后訴求。導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議
建議商家先安撫用戶，進(jìn)行售后協(xié)商，了解商品是否存在質(zhì)量/少件問題，還是物流配送中導(dǎo)致商品毀損。
如核實(shí)是商品質(zhì)量問題(包括：無法正常使用，功能不全，外觀污損，開線，破洞等)，按平臺規(guī)則，商家需要一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)，與用戶協(xié)商售后(包括：退款，退貨，換貨，維修等)。
如核實(shí)是少件問題，商家可以與用戶協(xié)商，是否進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者折價賠付處理，如用戶同意該處理方式即可取消退貨申請，如用戶不同意該處理方式，商家再進(jìn)行退貨退款申請的處理。
如核實(shí)是物流配送中導(dǎo)致商品毀損問題，商家應(yīng)該先與用戶協(xié)商售后(包括：退款，退貨，換貨，維修等)，再自行找物流公司進(jìn)行相關(guān)索賠。
(3)退貨商品表面不一致
a.常見案例
商家以商品沒有問題為理由，拒絕用戶以表面不一致的售后訴求。
b.平臺處理建議
商家判斷是否符合視頻號櫥窗平臺規(guī)則條款后，與用戶溝通解釋拒絕退貨原因，再進(jìn)行拒絕退貨申請。
商家應(yīng)與用戶核實(shí)商品表面不一致(包括：外觀，數(shù)量，形狀，色號，尺碼，重量，大小，款式，少件等)問題后，根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后(包括：退款，退貨，換貨，補(bǔ)發(fā)，理賠等)問題。
(4)商品不符合預(yù)期
a.常見案例
用戶反饋商家在直播間售賣的榴蓮是買一送一，展示的榴蓮商品是一顆5-6斤的大果榴蓮，但是實(shí)際收貨是兩個小果的榴蓮，整體重量為5斤，故申請了退貨申請。但是商家直接拒絕退貨申請，導(dǎo)致用戶申請平臺客服介入，發(fā)起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。
b.平臺處理建議
商家在展示商品講解的時候，一定要符合實(shí)際發(fā)貨的情況，切勿夸大宣傳或傳播容易引起用戶歧義的話術(shù)，對于商品的詳情也要在商品頁面展示清楚，避免導(dǎo)致出現(xiàn)用戶收貨與實(shí)際承諾不符的情況。
如確實(shí)是商家原因，商家需要積極根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后(包括：退款，退貨，換貨，補(bǔ)發(fā)，理賠等)問題。
3.4總結(jié)方法
3.4.1及時安撫用戶，與用戶協(xié)商
商家在收到退款申請的時候，可先于用戶進(jìn)行協(xié)商溝通，嘗試了解用戶退款原因，再進(jìn)行協(xié)商處理，不要直接拒絕退款，就算是有拒絕的原因，也因先與用戶溝通解釋拒絕退款原因，再進(jìn)行拒絕。
3.4.2靈活運(yùn)用售后方式
售后的方式有多種，除了退貨退款以外，可以與用戶協(xié)商換貨服務(wù)、維修服務(wù)、補(bǔ)發(fā)服務(wù)、折價賠償服務(wù)等售后方式，將彼此的損失降低，也讓用戶體驗(yàn)到商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.4.3誠信發(fā)貨，養(yǎng)好口碑
用戶在商家處購買的商品體驗(yàn)好，會直接影響到用戶的復(fù)購率和商家口碑。
商家在帶貨銷售直播的時候，真誠待用戶，實(shí)實(shí)在在的介紹清楚商品內(nèi)容，講好貨發(fā)好貨，讓用戶更好地留在直播間購物。
四、商家常見疑問解答
Q:為什么我要去降低糾紛介入率?
糾紛介入率是商家的售后服務(wù)考核指標(biāo)中的一項(xiàng)，也是用戶對商家服務(wù)質(zhì)量滿意度的一個反饋。
如果用戶多次對商家進(jìn)行平臺客服介入投訴處理，實(shí)際上的用戶體驗(yàn)會不好和導(dǎo)致商家售后服務(wù)考核不過關(guān)，我了解到這樣不僅影響用戶的復(fù)購率，也會影響商家店鋪的經(jīng)營功能受限。
Q:只要用戶發(fā)起退款申請，就算是糾紛單量嗎?
不是的，糾紛單量指的是用戶申請平臺客服介入，由平臺界定糾紛的工單。如用戶正常退款退貨，商家自行處理，無進(jìn)行平臺客服介入的工單，不屬于糾紛單量。
Q:我已經(jīng)發(fā)貨了，只是沒更新物流，用戶申請退款，我直接拒絕退款有錯嗎?
理解商家可能因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致忘記物流更新，用戶角度可能遲遲未發(fā)貨或其他原因，導(dǎo)致不需要該商品，但如果商家直接拒絕退款，無與用戶提前協(xié)商，會讓用戶覺得體驗(yàn)較差，被強(qiáng)制收貨。
故平臺建議，商家在遇到用戶退款的時候，先與用戶進(jìn)行溝通，講明情況，如用戶認(rèn)為可以接受，會取消退款，接收貨物，如用戶仍不需要該貨品，商家自行聯(lián)系物流退回或讓用戶拒收后，收到貨物進(jìn)行退款即可，前提是一定與用戶溝通好該情形，安撫好用戶!
Q:如果用戶后續(xù)取消了平臺介入，是否還算入糾紛介入率?
是的，目前糾紛介入率的計(jì)算考核會以用戶首次發(fā)起平臺介入作為計(jì)算，所以用戶后續(xù)取消介入，仍計(jì)入考核，建議在拒絕用戶申請時，提前與用戶協(xié)商溝通。
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