概述

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

一、概念

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。

二、目的

1.預防危機：根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表。
2.控制危機：建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃。
3.解決危機：通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。
4.在危機中恢復：制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5.在危機中發(fā)展：在危機管理中總結經驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。
6.實現企業(yè)的社會責任。

三、基本原則

1.制度化原則
2.誠信形象原則
3.信息應用原則
4.預防原則
5.企業(yè)領導重視與參與原則
6.快速反應原則
7.創(chuàng)新性原則
8.溝通原則

四、類型及處理方法

1、誤會型危機管理：澄清事實，借助權威，指出謠言的來源、用意及對公眾的危害，真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2、事故型危機管理：補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認錯誤，并負全責。調動媒體跟蹤處理過程。
3、意外型危機管理：公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。
4、受害型危機管理：訴諸型法律，表明自己受害無辜；尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。強化產品差異化，形成規(guī)模效益。

五、對策

1、做好危機預防工作
（1）樹立強烈的危機意識。
（2）建立預防危機的預警系統(tǒng)。
（3）建立危機管理機構。
（4）制定危機管理計劃。
2、進行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。
3、危機處理的理論依據
（1）承擔責任原則
（2）真誠溝通原則
①誠意。
②誠懇
③誠實
（3）速度第一原則
（4）系統(tǒng)運行原則
（5）權威證實原則
4、危機的善后工作
（1）進行危機總結、評估。
（2）對問題進行整頓。
（3）尋找商機。

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