其實(shí)運(yùn)營的很多工作更像是在做產(chǎn)品的管理工作或者說是在管理一家小型的公司。比如在社區(qū)運(yùn)營中的版主管理，從招聘、培訓(xùn)、考核、賞罰、升遷、請假、辭職等等，都是把現(xiàn)實(shí)中的管理工作搬到了虛擬社區(qū)，大部分用戶運(yùn)營工作其實(shí)和現(xiàn)實(shí)幾乎完全一樣。

　　一個優(yōu)秀的運(yùn)營，由兩部分因素組成：個人素質(zhì)和工作能力。

　　工作能力，指工作所需的技能，如拉新、激勵、留存。個人素質(zhì)，指精神或性格方面的素質(zhì)，如幽默開朗、勤奮好學(xué)等。

　　之前聊的是工作能力，這次說說個人素質(zhì)。由于運(yùn)營的概念太泛，本文聚焦在用戶運(yùn)營領(lǐng)域，需具備這些個人素質(zhì)。

　　1.廣泛的興趣

　　運(yùn)營應(yīng)該是一群有趣的、對生活充滿熱情的、對世界充滿好奇心的人，只有這樣，他們才能向用戶傳遞正能量、有趣、大開眼界的信息，從而吸引用戶更好的與產(chǎn)品連接。這其實(shí)也是從更高視角，對用戶運(yùn)營的解讀。

　　要做到這點(diǎn)，需要有豐富的知識儲備，作為工作中的「彈藥庫」，隨時按需索取。「彈藥庫」的來源，并非是目標(biāo)明確的逐一攻破，而是平時接觸的信息經(jīng)過日積月累之后，組成的知識體系。

　　用戶運(yùn)營的對象是人，所以在各領(lǐng)域都有相通之處。比如做電影類app，不能只關(guān)注電影領(lǐng)域，因?yàn)殡娪斑€屬于泛娛樂，娛樂和明星相關(guān)，最熱門的明星又和粉絲群體有關(guān)，群體量級大、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的粉絲人群都是90后，90、95后又被二次元文化覆蓋，所以做電影app，你能只關(guān)注星球大戰(zhàn)小李子嗎。

　　有一次我和上級討論什么是好影評，他的觀點(diǎn)是用戶興趣和內(nèi)容美感的結(jié)合，所以我就問他內(nèi)容審美能力是怎么修煉出來的，簡單說就是看多了且有點(diǎn)天賦。這點(diǎn)并非是看書學(xué)習(xí)就能得出的結(jié)果，而是要有興趣的關(guān)注身邊的人和事，多去參與和思考。

　　回到正題，如果一個人有廣泛的興趣，就是做好這點(diǎn)的基本條件。如果你并沒有那么「廣泛」的興趣，那么至少做到不排斥吧。當(dāng)然，做好這點(diǎn)需要自己有方法來保證一個度，不要走極端。

　　2.換位思考的意識

　　和設(shè)計(jì)師溝通需求時，很多人都這么說：把這里和那里改一下就行，很簡單的。

　　聽到這些，設(shè)計(jì)師一定想把你一腳踢飛。首先，對于設(shè)計(jì)師來說，沒什么「簡單的」，哪怕只是活動頁面的標(biāo)題，都有設(shè)計(jì)的過程;其次，設(shè)計(jì)作品本是設(shè)計(jì)師的工作，你強(qiáng)調(diào)簡單就等同于藐視人家的職業(yè)，好像設(shè)計(jì)師盼著簡單的需求敷衍了事。

　　運(yùn)營總希望獲得產(chǎn)品、設(shè)計(jì)師、研發(fā)同事的支持，有些文章講溝通方式和提需求的流程，都是狗屎，根本不是重點(diǎn)。關(guān)鍵是能否換位思考并找到共同利益點(diǎn)，照搬成熟流程沒用。

　　接著說與設(shè)計(jì)師溝通的例子，最核心的就是設(shè)計(jì)師在乎什么，要找到共同利益點(diǎn)。我認(rèn)為，設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的作品是一個設(shè)計(jì)師的正常追求，設(shè)計(jì)的背景和需求是來源于運(yùn)營或產(chǎn)品，擔(dān)心的是需求不明確、溝通表達(dá)不清晰和時間太趕，根本不擔(dān)心是不是簡單。

　　明白這個道理，給設(shè)計(jì)師合理的尊重和發(fā)揮空間，共同打造一個優(yōu)秀的作品，展現(xiàn)給更多的用戶，或?yàn)楫a(chǎn)品帶來很好的數(shù)據(jù)效果，發(fā)揮了設(shè)計(jì)師的價值，也是相同的利益點(diǎn)。這只是一個例子，道理同樣適用于與產(chǎn)品、研發(fā)同事的溝通。

　　我之前的文章曾寫過，用戶運(yùn)營就是讓自己成為用戶，做自己喜歡的事。做到這點(diǎn)其實(shí)是非常難，所以到處充斥著反人類、無趣的活動設(shè)計(jì)和產(chǎn)品功能。換位思考，就是做好這點(diǎn)所需的個人素質(zhì)。

　　3.人群特征的洞察

　　用戶類產(chǎn)品的核心問題是：用戶是誰，他們是一群什么樣的人。

　　用戶是誰，是指性別年齡所在地收入這樣的屬性，但知道這些是不夠的，還需要洞察人群特征。人群特征的標(biāo)準(zhǔn)很難明確的列出來，而是通過一些明確區(qū)別于其他群體的行為描述出來，如：

　　喜歡聽李志

　　瘋狂找人拼單的海淘用戶

　　女權(quán)主義者

　　電影《小時代》粉

　　逛知乎

　　兩歲孩子的全職媽媽

　　錘子用戶

　　每周去電影院看兩場電影

　　這幾條只是例子，也是分析得出的結(jié)果。獲得這個結(jié)果的過程，需要去研究目標(biāo)用戶的群體特征，要求運(yùn)營有這方面的素質(zhì)。

　　舉個例子，有次我去做分享，對方是做醫(yī)生社交產(chǎn)品的。憑借對醫(yī)療領(lǐng)域的粗淺了解，我想到的只是醫(yī)生人群不能全部放在一起，三甲醫(yī)院的肯定會瞧不起非三甲的，更鄙視民營醫(yī)院的醫(yī)生。但他們告訴我更具體的是，三甲醫(yī)院的醫(yī)生也會從學(xué)術(shù)領(lǐng)域分派系，他們針對這些都會有相應(yīng)的運(yùn)營手段。這些就屬于對人群特征的洞察。

　　再舉個例子，剛來貓眼電影時希望引入影評人，我們就去微博和豆瓣上挖。發(fā)現(xiàn)可以挖來微博上一部分認(rèn)證為「影評人」的用戶，他們不要稿費(fèi)也會來，但有一部分沒有稿費(fèi)就不參與。而豆瓣上的人很難挖來，有時還會把你給他發(fā)的豆郵截圖并發(fā)出來，以此鄙視你。

　　后來發(fā)現(xiàn)這三類人都不是我們想要的用戶，原因：

　　微博上不給稿費(fèi)也來的認(rèn)證影評人，他們的影評大多是與電影有利益關(guān)系的，其實(shí)這點(diǎn)也無妨，主要是質(zhì)量也不好，用戶不喜歡看

　　微博上要稿費(fèi)的認(rèn)證影評人，他們屬于圈子里混出來那一批人，一般是出席活動、參與項(xiàng)目、應(yīng)邀撰稿，不適合我們這種新生代平臺

　　豆瓣的深度影評用戶，對豆瓣平臺非常忠誠(現(xiàn)在也差很多了)，相對更矯情一些，成功率非常低

　　踩完上面幾個坑，我們也見了各種類型的影評UGC用戶，分析了他們的人群特征，給出了新的、更適用于我們的人群特征：

　　熱愛電影，且與電影沒有利益關(guān)系

　　文學(xué)愛好者，喜歡文字表達(dá)

　　更理想化，厭惡利益摻雜進(jìn)電影的行為

　　作品優(yōu)秀，但在其他平臺知名度不高

　　這部分人群適合貓眼，原因是：

　　滿足我們對優(yōu)秀作品的要求

　　由于圈子不同，避免了其中的利益關(guān)系

　　熱愛電影，與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)臭味相投

　　更愿意和貓眼平臺共同成長

　　得出這個結(jié)論的過程是，走訪多個類型的用戶，分析后給出主觀判斷。詳細(xì)說，就是窮盡我們認(rèn)為的所有類型的影評人群，交流后分析他們的人群特征，比如性別年齡、哪里人(非所在地)、性格、三觀、對電影的偏好、對電影大事件的解讀、對影評平臺的看法，綜合這些復(fù)雜的特征總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，圈定了上述特征的人群。

　　洞察人群特征，主要靠運(yùn)營的主觀素質(zhì)。提高這個素質(zhì)的方法，試著關(guān)注和分析事件背后的有關(guān)人性和群體的原因，再結(jié)合一些書本理論。

　　推薦三本書，《烏合之眾》、《引爆點(diǎn)》、《共享經(jīng)濟(jì)》。 老羅推薦的《美國種族簡史》是講各種族在美國融入的歷程，也有講群體特征，有共通之處，只是和上面三本類型不同。

　　4.執(zhí)行落地的能力

　　從理論到落地只有一步，卻有很多人邁不過去。因?yàn)榱私饫碚摵途唧w會做，完全是兩件事。

　　這就是為什么我說看文章和聽分享對實(shí)操沒具體作用，不能寄希望通過這些事得出工作難題的答案，因?yàn)榧幢憷碚撛僭敱M、再多案例，也只停留在紙面，也只在某種條件下成立。

　　看文章聽分享也有用，但只是開拓視野、啟發(fā)思路、儲備知識，所以我寫文章也只是希望能對大家有啟發(fā)。

　　你肯定見過這種情況，一屋子運(yùn)營在腦爆，有的同學(xué)海闊天空的滔滔不絕，有的同學(xué)總是低頭陷入沉思。假設(shè)他們都在認(rèn)真參與，那么前者就屬于創(chuàng)意型運(yùn)營，后者屬于執(zhí)行型運(yùn)營。

　　腦爆結(jié)束達(dá)成共識，創(chuàng)意型運(yùn)營拍屁股走了，執(zhí)行型運(yùn)營留下思考這個方案是不是有坑，第一步該從哪兒開始，預(yù)先做什么準(zhǔn)備。

　　這就是兩種類型不同的人才，團(tuán)隊(duì)需要這兩類人同時存在，互補(bǔ)和互相促進(jìn)。他們各自的思維方式和特長不同，如果互換兩者的角色會讓他們很痛苦。

　　如果只能從上述兩類人里選出一名用戶運(yùn)營，我選執(zhí)行型。別認(rèn)為這塊沒有含金量，這可是從理論到結(jié)果的最后一步，而理論是很容易接觸到和理解的，執(zhí)行落地能力可不是這么簡單。

　　執(zhí)行型運(yùn)營人才的特點(diǎn)：

　　邏輯性強(qiáng)，習(xí)慣分步規(guī)劃

　　思維縝密周全

　　勤奮，有韌性

　　關(guān)注和追求細(xì)節(jié)質(zhì)量

　　性格和思路偏保守

　　我知道凡是給人劃分類型、列標(biāo)準(zhǔn)，都容易挨罵，這只是假設(shè)為非常典型的類型。偷偷說一句，雖然每個人都認(rèn)為自己不是這樣的，實(shí)際上我們最不了解的人就是自己。

　　所以，如果你是執(zhí)行型人才，請你繼續(xù)關(guān)注這個環(huán)節(jié)，并努力總結(jié)出自己的方法，發(fā)揮自身特長。

　　如果你認(rèn)為自己不是執(zhí)行型人才，而更擅長創(chuàng)意，可以試著做幾個項(xiàng)目感受一下，然后選擇更適合自己的崗位。

　　最后，一個優(yōu)秀用戶運(yùn)營所需的個人素質(zhì)，還有其他很多方面。比如：

　　超強(qiáng)的親和力，更多體現(xiàn)在文字上

　　敏銳的直覺，對于熱點(diǎn)和用戶感受

　　靈活變通的做事方式

　　開放的心態(tài)，面對用戶和新鮮事物

　　發(fā)散思維能力

　　對于這幾點(diǎn)，我沒什么更特別、更深刻的見解，就不詳細(xì)展開了。再見!

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