互聯(lián)網(wǎng)早已進(jìn)入碎片信息時(shí)代，作為線上與線下橋梁的在線客服再一次體現(xiàn)了他不可小覷的能量。

但是隨著移動(dòng)端的普及（即將到來(lái)的4G時(shí)代和5G時(shí)代）以及客戶對(duì)于社交化平臺(tái)的更高追求，如果就此止步不前，那么馬上就會(huì)由此走向深淵。2013年，被顛覆的東西很多，微博被微信顛覆了，諾基亞被蘋果顛覆了，TCL被樂(lè)視顛覆了，而在已經(jīng)到來(lái)的2014年，誰(shuí)都不能保證在線客服可以平安無(wú)事。

不思進(jìn)取意味著一個(gè)產(chǎn)品的消亡，在線客服的路在何方。還是需求，用戶需求才是一個(gè)產(chǎn)品的生命，在線客服作為一款營(yíng)銷型產(chǎn)品，可能不會(huì)是一種剛需，但是用戶需求仍然是不能忽視的問(wèn)題。作為營(yíng)銷工具，事實(shí)上他的營(yíng)銷作用應(yīng)該大于他的即時(shí)溝通作用，如果說(shuō)單單只是一個(gè)溝通工具，事實(shí)上隨便做個(gè)QQ鏈接就能解決，那么如何強(qiáng)和突出營(yíng)銷性能就是產(chǎn)品研發(fā)的當(dāng)務(wù)之急了。

1.    圖片+標(biāo)題+摘要。

這些構(gòu)成一個(gè)小型彈窗的要素，用最直接的方式告訴用戶，這是什么。為什么在線客服不能夠在彈窗中加入讓客戶自由選擇自己logo圖片的功能以及顯眼的公司宣傳介紹吶。許多在線客服服務(wù)商的答案是這樣就不能給自己做宣傳了，那么我們也可以把這個(gè)功能作為收費(fèi)功能，等同于讓企業(yè)自己購(gòu)買版權(quán)是一樣的性質(zhì)。

2.    視頻素材。

這個(gè)功能雖然有些麻煩，但是現(xiàn)在沒人做。如果在線客服系統(tǒng)中能夠加入視頻的展示，那一定是一個(gè)不錯(cuò)的賣點(diǎn)，畢竟視頻營(yíng)銷也是多媒體市場(chǎng)化中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

3.    深度導(dǎo)航。

我們?yōu)槭裁匆J(rèn)為客戶只是想通過(guò)一個(gè)小窗口來(lái)和我們溝通吶？許多人只不過(guò)看完了網(wǎng)站首頁(yè)，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容有一個(gè)大概的了解，就直接開始和在線客服溝通了，我們?yōu)槭裁床荒軌蛟趶棿翱瞻撞糠衷黾右恍﹥?nèi)容上的導(dǎo)航，讓客戶有機(jī)會(huì)更多的接觸產(chǎn)品的內(nèi)容與核心吶，比如加上選擇性錨鏈接“你可能還會(huì)喜歡的內(nèi)容”等等，然后羅列一些賣點(diǎn)新聞之類的功能。

4.    一鍵分享。

滿足一些網(wǎng)站客戶的小眾需求。或許現(xiàn)在這樣的人多了起來(lái)。買了什么東西都喜歡在微博和微信上曬單。那么在線客服雖然不是阿里旺旺（實(shí)際上也是在線客服的一種），又有什么理由，不去關(guān)注這方面的需求，為用戶端準(zhǔn)備一個(gè)一鍵分享到微博和微信上的入口吶？

5.    角色問(wèn)題。

在線客服系統(tǒng)習(xí)慣性的給每個(gè)客服分配了角色，售前售后，主管，領(lǐng)隊(duì)的，楚河漢界分得很清楚，卻對(duì)來(lái)訪的客戶缺少一個(gè)定位。統(tǒng)一的把用戶劃分為了陌生人角色。這其實(shí)是很愚蠢的，為什么企業(yè)QQ能做大做強(qiáng)，因?yàn)槠髽I(yè)QQ能加別人為好友，大大增強(qiáng)了客戶粘度。而在線客服系統(tǒng)所謂的陌生人角色，別人一離開網(wǎng)頁(yè)等于和你說(shuō)拜拜了，除非你另外加他QQ或者問(wèn)他電話，一般這樣直接的方式都很難成功。

我們需要給陌生人一個(gè)定位和角色，

比如說(shuō)可以分為老板，總監(jiān)，經(jīng)理，白領(lǐng)等等，盡可能的拉近彼此之間的距離，盡管那是虛擬的，但是卻對(duì)緩和買方與賣方彼此之間的矛盾大有好處。

說(shuō)了那么多，對(duì)于在線客服2014的走向和趨勢(shì)，仍然不明朗，謀事在人成事在天，只有成功者才有資格站在市場(chǎng)的角度說(shuō)話。

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